調剤報酬改定で薬剤師の仕事が変わる??

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薬剤師の報酬に直結する平成28年度調剤報酬改定が行われ、「かかりつけ薬局の改定」がありました。

 

患者さんにとってメリットが実感できるかかりつけ薬局を増やし、門前薬局からかかりつけ薬局への移行を推進するという内容です。
今後薬剤師が24時間対応することが必要となり、そのためには、電話での相談が必須になってきます。

夜間の電話相談を受けるのはとても難しい上、薬剤師の携帯電話に転送されるようであれば本当に大変です。
患者さんの薬暦や健康状態がしっかり記録に残っていたとしても、現在の精神状態が分からないまま患者さんと話すにはテクニックが必要です。

 

今回は、患者さんからの相談を電話で受ける時の4つポイントを紹介しましょう。

 

ポイント1:電話番号の確認

電話を受けたら、まず相手の電話番号を確認しましょう。

途中で電話が切れてしまった場合でも、電話番号を確認しておけばすぐに折り返すことができます。

 

 

ポイント2:相手の言葉を繰り返す

患者さんの言いたいことを把握する為、患者さんが話す言葉を繰り返し話しましょう。

患者さんの言ったことを繰り返すことにより、患者さんが「受け入れてくれている」と感じ、敵対心がなくなります。
また繰り返すことによって、自身の言い間違いや勘違い等に気付くこともあります。

 

 

ポイント3:自身の考えをまとめる

患者さんの話を一通り聞いたら、自分の考えをまとめましょう。

一度電話を切り整理してから電話をかけなおすことも一つの方法です。
調べ物や確認事で長時間お待たせする場合は、後どのくらい時間がかかるか伝えておくと良いでしょう。

自身の考えを伝える時は難しい言葉を使わず、患者さんに分かりやすい言葉で説明するのもポイントです。

 

 

ポイント4:適当なことは言わない

患者さんを不安にさせるだけの適当な発言は避けましょう。

まずは患者さんを安心させることが大切です。
適当なことは言わず、緊急でなければきちんと調べ、翌日再度電話をかけて話すと良いでしょう。

 

 

電話の会話だけで、患者さんが何を望んでいるのかを把握するのは非常に難しいことです。
新人薬剤師に、いきなり24時間電話対応をさせると、非常に混乱してしまうでしょう。
スタッフの混乱を避けるためにも、電話での相談・カウンセリング等の研修が必要です。

私も経験がありますが、いろいろな質問がきます。
昼間に出された薬の事や患者さんの病気の事、投薬ミスを起こしていたなど、本当に様々なケースがあります。
なかでも投薬ミスでの苦情などは、対応がとても大変です。
また患者さんが感情的になっている場合、思いがけない方向に話が進んでしまい、小さなクレームが大きな問題に繋がりかねません。

勤務時間外に携帯電話にかかってきた相談では、現場に行かなければ分からないようなこともたくさんあるでしょう。
調剤の薬の他、OTC医薬品や薬と食品との食べ合わせなど、幅広い知識が必要になってきます。

薬剤師がこのようなことを負担無く行っていく為には、まずは組織作りが必要です。
しっかりとした組織体制を作らず簡単に済ませようとすると、後で取り返しのつかないことになりますのでご注意を・・・。

 

 

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